售后业务问答助手

01｜先帮助售后人员找到可用答案

客户希望为约120人的售后支持团队建设内部业务问答助手。员工目前在产品手册、旧知识库、共享盘和群消息间寻找资料；缺少版本或场景时，专业同事还要重新追问。

本方案建议从一条问答路径开始：让员工用业务语言提问，得到有依据、能回查、说明适用条件的回答。遇到资料不足或专业判断，明确交给人处理。

依据：客户沟通第1—3部分。目标是改善查找与理解资料的过程；当前没有实测数据，不预填节省时间或准确率。

项目	本轮方案采用的范围
使用者	约120名售后支持人员；约3000人是客户全公司规模。
知识来源	拟选择约200份有效售后业务文档，供助手检索和引用，包括产品手册、操作说明与常见问题。
暂不纳入	项目文档、全公司推广、自研模型训练和业务系统自动操作。
测试题	客户准备20个真实售后问题，用来验证回答、引用和权限；与知识文档不是一回事。

具体文件尚需整理，不把“拟选择”写成“已导入”。早期200—300份候选资料，经后续电话收敛到约200份。本轮采用第17部分的客户确认。

员工提出业务问题→必要时澄清条件→按权限检索资料→给出带来源的回答→查看原文、追问或反馈

回答先说明当前问题的可用做法，再说明适用条件与依据。用户追加问题改变版本或场景时，重新检查资料，不机械沿用上一轮答案。

没有依据：说明当前获准资料未找到答案，并提示需要什么信息。资料冲突：列清来源与分歧，找业务责任人判断。涉及复杂专业判断：保留问题并交给指定人员，不伪装成已自动解决。

权限在检索之前生效，不能先从无权限资料生成回答再隐藏文件名。依据：产品概要第2—5部分、客户沟通第6—9部分。

要准备什么	谁来确认	当前要做的事
有效文档、版本与维护	客户资料与售后负责人	选首批文件，核来源、适用范围、访问对象和维护人；识别旧版与冲突。
身份、权限与旧系统连接	客户IT	提供规则和接口说明；无接口时评估获准文件导出，不能默认已接通。
部署与数据处理	客户信息安全人员	评估环境、日志与访问条件，部署方式未定。
产品与演示	我司方案专家、产品经理	核对设计可行性，按需准备标明模拟数据的Demo，确认试点条件。
对客汇报与推进	客户经理	汇总同一版本的材料和待确认项，组织评审，确认对客内容与下一步。

可点击页面只帮助双方理解交互，不证明生产系统已接通或问答效果达标。依据：客户沟通第10—12、15部分与产品概要第4、8、9部分。

客户提供20个真实问题，双方逐题约定什么回答可接受。测试覆盖常见咨询、问题条件不足、找不到依据、资料版本冲突和权限限制。先保留改进前的处理方式，再记录使用助手后的过程。

每题核对四件事：是否回答了实际问题；结论是否被引用支持；适用条件和权限是否正确；没有依据时是否如实说明。用“问题—实际结果—原因—修改人—复测”推进改进，修完原题再换相似问题测试。

不把回答流畅、页面漂亮或20道题都能输出文字，当作效果合格。准确率、节省率和维护成本均待试用记录支撑。依据：客户沟通第13—14部分。

确认范围与人员→整理获准资料→确认环境与接入路径→用真实问题试用→评审是否扩大

客户希望六周左右看到内部试点效果。这是客户目标，具体排期需要根据资料、环境和双方人员准备确认；不是六周全公司上线承诺。

下一轮先提交首批文档清单、IT与信息安全意见、20个测试问题和双方责任人安排。下周内部讨论先决定方向、范围和必要条件，不直接承诺正式报价、预算、采购时间或上线日期。

建议继续条件：业务人员认可回答可用，主要资料与权限问题有明确处理方式，日常维护有人负责。发现关键问题就缩小范围或先修正，不能只因演示顺利就扩大推广。

这份汇报由客户沟通记录和我司产品设计概要提炼，围绕客户问题组织解决方案；未确认内容保留给对应负责人决定。

六页PPT是同一案例的既有演示稿样例；本次长篇输入的内容提炼结果为当前网页方案。学员应在自己的Agent中实际生成并打开PPT，记录是否达到同样的内容与视觉要求。